Чому пора забути про те, що клієнт завжди правий

Експерт з позитивного досвіду в роботі таких компаній, як Microsoft, LEGO, Hilton, IKEA, Shell, Олександр Кджерульф в колонці для Huffington Post розповів, чому такий підхід більше не релевантним, і привів кейси, що підтверджують це

Одна жінка, літаюча авіалініями Southwest, постійно розчаровувалася в цій компанії. Фактично вона стала відома як «Pen Pal», тому що після кожного польоту вона писала скаргу.

Їй не подобалося, що фірма не призначає місця, що немає секції першого класу, що не можна їсти під час польоту. Вона не була в захваті від посадки, не любила спортивну форму бортпровідників і невимушену атмосферу.

Її черговий лист з потоком скарг приголомшило працівників, що займаються клієнтським досвідом в Southwest. Вони переслали лист Хербу Келлехер, в той час генеральному директору Southwest, з поміткою: «Цього разу тобі».

Через шістдесят секунд Келлехер відіслав клієнтці відповідь «Дорога місіс Кребепл, ми будемо сумувати за вас. З любов'ю, Херб ».

Фраза «клієнт завжди правий» спочатку була придумана в 1909 році Гаррі Гордоном Селфрідж, засновником універмагу Selfridge в Лондоні, і зазвичай використовується компаніями, щоб переконати відвідувачів в тому, що вони отримають хороший сервіс в цій компанії, а співробітників - що вони повинні надати їм його.

Однак підприємства повинні відмовитися від цій фрази раз і назавжди, так як, по іронії долі, це призводить до гіршого обслуговування клієнтів.

Ось п'ять головних причин, чому підхід «клієнт завжди правий» помилковий.

№ 1: Він робить співробітників нещасними

Гордон Бетьюн - зухвалий техасець (як і Херб Келлехер, за випадковим збігом), який відомий тим, що перетворив Continental Airlines із найгірших компаній в одну з перших, описав в 1998 році цей досвід у своїй книзі. Він розповів, що хотів переконатися, що і клієнтів і співробітників подобається те, як з ними поводилися в Continental. Тому пояснив, що принцип «клієнт завжди правий» не впливає на роботу в компанії.

У конфліктах між співробітниками і конфліктними клієнтами він завжди був на боці своїх людей. Ось як він висловився:

«Коли ми стикаємося з конфліктними клієнтами, ми на стороні наших співробітників. Вони кожен день миряться з такою поведінкою. Те, що ви купуєте квиток, не дає вам право ображати наших співробітників.

Ми обслуговуємо понад 3 мільйони чоловік щомісяця. Один або два з них будуть мати необгрунтовані претензії. Коли стоїть вибір між підтримкою ваших співробітників, які працюють з вами кожен день і роблять ваш продукт таким, яким він є, і якимось роздратованим типом, який вимагає безкоштовний квиток до Парижа, бо скінчився арахіс, на чиєму боці ви будете?

Ви не можете звертатися зі своїми представниками, як з кріпаками. Ви повинні цінувати їх ... Якщо вони знають, що ви не будете підтримувати їх, коли клієнт виходить за рамки, навіть найменша проблема може викликати у них обурення ».

Тому Бетьюн довіряв своїм людям більше, ніж необгрунтованим скаргами клієнтів. Що мені подобається в такому підході, так це те, що він зрівнює співробітників і клієнтів. Правило «клієнт прав» прямо схвалює поведінку клієнта, що, за словами Бетьюн, викликає невдоволення серед співробітників.

Зрозуміло, існує безліч прикладів поганих співробітників, які роблять погану послугу клієнтам, але спроба вирішити цю проблему, заявляючи, що клієнт завжди правий, є контрпродуктивною.

№ 2: Такий підхід дає конфліктним клієнтам перевага

Використовуючи гасло «клієнт завжди правий», такі клієнти можуть вимагати чого завгодно, адже вони мають рацію по визначенню, чи не так? Це значно ускладнює роботу співробітників при спробі налагодити із ними контакт.

Крім того, це означає, що конфліктні люди отримують кращий сервіс і умови, ніж звичайні добродушні клієнти. Це завжди здавалося мені неправильним, адже набагато розумніше ставитися так до хорошим клієнтам, щоб вони поверталися.

№ 3: Деякі клієнти шкідливі для бізнесу

Більшість підприємств вважають, що «чим більше клієнтів, тим краще». Але деякі клієнти просто шкідливі для бізнесу.

Данська постачальник IT-послуг ServiceGruppen з гордістю розказав свою історію.

«Один з наших сервісних фахівців прибув до замовника для виконання технічного обслуговування, і, до його великого шоку, клієнт поставився до нього дуже грубо.

Коли він закінчив завдання і повернувся в офіс, то розповів керівництву про свій досвід. Вони швидко скасували контракт з клієнтом ".

Так само, як Келлехер відмовився обслуговувати сердиту леді, яка весь час писала скарги (але чомусь теж літала авіалініями Southwest), ServiceGruppen розірвав відносини з хамовитими клієнтом. Зверніть увагу, що справа була не в фінансах: тут не стояло питання про те, чи буде компанія робити або втрачати гроші на цьому клієнті в кінцевому рахунку. Йшлося про повагу і гідність, правильне ставлення до своїх працівників.

№ 4: Це призводить до гіршого обслуговування клієнтів

Корпоративне туристичне агентство Rosenbluth International, куплене American Express, зайшло ще далі. Головний виконавчий директор Хал Розенблат написав книгу про їх підході під назвою «Поставте клієнта на друге місце». Він полягав у тому, щоб віддати пріоритет своїм людям і спостерігати, як вони перевершать себе.

Розенблат стверджує, що якщо ставити співробітників на перше місце, вони будуть щасливі на роботі і стануть краще обслуговувати клієнтів, тому що:

• вони більше дбають про інших людей, в тому числі про клієнтів;
• у них більше енергії;
• вони щасливі, а це значить, раді спілкуватися і взаємодіяти з іншими знову і знову;
• вони більш мотивовані.

З іншого боку, коли керівництво компанії послідовно відстоює сторону клієнтів, а не найманих працівників, воно чітко повідомляє, що:

• співробітники недооцінені;
• співробітників не поважають клієнти;
• співробітники повинні змиритися з усім, що роблять клієнти.

Коли таке ставлення переважає, співробітники перестають піклуватися про свою роботу. У цей момент дійсно гарне обслуговування практично неможливо - кращі клієнти можуть розраховувати на показною сервіс, чемний тільки на поверхні.

№ 5: Деякі клієнти просто не праві

У книзі From Nuts! про Southwest Airlines Херб Келлехер погоджується з цим.

Він дає зрозуміти, що його співробітники на першому місці, навіть якщо це означає перестати працювати для клієнта. Чи завжди клієнти мають рацію? «Ні, це не так», - стверджує Келлехер. «І я думаю, що це одне з найбільших зрад, яке бос може зробити по відношенню до співробітників. Клієнт іноді помиляється. Ми не обслуговуємо таких клієнтів. Ми пишемо їм і говоримо: «Літайте з кимось іншим. Не зловживайте нашими людьми ».

Якщо ви все ще вважаєте, що клієнт завжди правий, прочитайте цю історію з книги Бетьюн From Worst to First.

Одного разу стюардесу образив дитина в капелюсі з нацистськими символами і емблемами KKK на ньому. Це було досить прикро, тому черговий звернувся до батька з проханням зняти з дитини капелюх. «Ні, - сказав хлопець. - Моя дитина може носити те, що він хоче, і мені все одно, кому це не сподобається ».

Стюардеса увійшла в кабіну і покликала першого офіцера польоту, який пояснив пасажиру правило FAA, яке вважає злочином втручання в обов'язки члена екіпажу. Капелюх завдавала дискомфорт іншим пасажирам і екіпажу, і це заважало роботі бортпровідника.

Батько прибрав капелюх, але йому це не сподобалося. Він написав багато неприємних листів. Ми доклали всіх зусиль, щоб пояснити нашу політику і федеральні регламенти, але він цього не чув. Він навіть з'явився на раді керівників, щоб обговорити це питання зі мною. Я дозволив йому сісти там. Я не хотів його бачити і слухати. Він купив квиток на наш літак, і це означає, що ми відвеземо його туди, куди він хоче. Але якщо він збирається бути грубим і образливим, йому краще літати на інших авіалініях.

Справа в тому, що деякі клієнти просто не праві, і бізнесу буде краще без них. Менеджери, які стають на бік конфліктних клієнтів замість співробітників, чинять неправильно, тому що це призводить до гіршого обслуговування.

Таким чином, будь-який бізнес повинен ставити своїх працівників на перше місце - тоді і вони будуть ставити своїх клієнтів на перше місце.

За матеріалами - джерело