Почему пора забыть о том, что клиент всегда прав

Эксперт по позитивному опыту в работе таких компаний, как Microsoft, LEGO, Hilton, IKEA, Shell, Александр Кджерульф в колонке для Huffington Post рассказал, почему такой подход больше не релевантен, и привел кейсы, подтверждающие это

Одна женщина, летающая авиалиниями Southwest, постоянно разочаровывалась в этой компании. Фактически она стала известна как «Pen Pal», потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не нравилось, что компания не назначает места, что нет секции первого класса, что нельзя есть во время полета. Она не была в восторге от посадки, не любила спортивную форму бортпроводников и непринужденную атмосферу.

Ее очередное письмо с потоком жалоб ошарашило работников, занимающихся клиентским опытом в Southwest. Они переслали письмо Хербу Келлехеру, в то время генеральному директору Southwest, с пометкой: «В этот раз тебе».

Через шестьдесят секунд Келлехер отослал клиентке ответ: «Дорогая миссис Крэбэпл, мы будем скучать по вам. С любовью, Херб».

Фраза «клиент всегда прав» первоначально была придумана в 1909 году Гарри Гордоном Селфриджем, основателем универмага Selfridge в Лондоне, и обычно используется компаниями, чтобы убедить посетителей в том, что они получат хороший сервис в этой компании, а сотрудников — что они должны предоставить им его.

Однако предприятия должны отказаться от этой фразы раз и навсегда, так как, по иронии судьбы, это приводит к худшему обслуживанию клиентов.

Вот пять главных причин, почему подход «клиент всегда прав» ошибочен.

№ 1: Он делает сотрудников несчастными

Гордон Бетьюн — дерзкий техасец (как и Херб Келлехер, по совпадению), который известен тем, что превратил Continental Airlines из худших компаний в одну из первых, описал в 1998 году этот опыт в своей книге. Он рассказал, что хотел убедиться, что и клиентам и сотрудникам нравится то, как с ними обращались в Continental. Поэтому объяснил, что принцип «клиент всегда прав» не влияет на работу в компании.

В конфликтах между сотрудниками и конфликтными клиентами он всегда был на стороне своих людей. Вот как он выразился:

«Когда мы сталкиваемся с конфликтными клиентами, мы на стороне наших сотрудников. Они каждый день мирятся с таким поведением. То, что вы покупаете билет, не дает вам право обижать наших сотрудников.

Мы обслуживаем более 3 миллионов человек каждый месяц. Один или двое из них будут иметь необоснованные претензии. Когда стоит выбор между поддержкой ваших сотрудников, которые работают с вами каждый день и делают ваш продукт таким, какой он есть, и каким-то раздраженным типом, который требует бесплатный билет в Париж, потому что кончился арахис, на чьей стороне вы будете?

Вы не можете обращаться со своими служащими, как с крепостными. Вы должны ценить их... Если они знают, что вы не будете поддерживать их, когда клиент выходит за рамки, даже самая маленькая проблема может вызвать у них негодование».

Поэтому Бетьюн доверял своим людям больше, чем необоснованным жалобам клиентов. Что мне нравится в таком подходе, так это то, что он уравнивает сотрудников и клиентов. Правило «клиент прав» прямо одобряет поведение клиента, что, по словам Бетьюна, вызывает недовольство среди сотрудников.

Разумеется, существует множество примеров плохих сотрудников, которые оказывают плохую услугу клиентам, но попытка решить эти проблемы, заявляя, что клиент всегда прав, контрпродуктивна.

№ 2: Такой подход дает конфликтным клиентам преимущество

Используя лозунг «клиент всегда прав», такие клиенты могут требовать чего угодно, ведь они правы по определению, не так ли? Это значительно усложняет работу сотрудников при попытке наладить с ними контакт.

Кроме того, это означает, что конфликтные люди получают лучший сервис и условия, чем обычные добродушные клиенты. Это всегда казалось мне неправильным, ведь гораздо разумнее относиться так к хорошим клиентам, чтобы они возвращались.

№ 3: Некоторые клиенты вредны для бизнеса

Большинство предприятий считают, что «чем больше клиентов, тем лучше». Но некоторые клиенты просто вредны для бизнеса.

Датский поставщик IT-услуг ServiceGruppen с гордостью рассказал свою историю.

«Один из наших сервисных специалистов прибыл к заказчику для выполнения технического обслуживания, и, к его большому шоку, клиент отнесся к нему очень грубо.

Когда он закончил задание и вернулся в офис, то рассказал руководству о своем опыте. Они быстро отменили контракт с клиентом».

Так же, как Келлехер отказался обслуживать сердитую леди, которая все время писала жалобы (но почему-то тоже летала авиалиниями Southwest), ServiceGruppen разорвал отношения с хамовитым клиентом. Обратите внимание, что дело было не в финансах: здесь не стоял вопрос о том, будет ли компания делать или терять деньги на этом клиенте в конечном счете. Речь шла об уважении и достоинстве, правильном отношении к своим работникам.

№ 4: Это приводит к худшему обслуживанию клиентов

Корпоративное туристическое агентство Rosenbluth International, купленное American Express, зашло еще дальше. Главный исполнительный директор Хал Розенблат написал книгу об их подходе под названием «Поставьте клиента на второе место». Он заключался в том, чтобы отдать приоритет своим людям и наблюдать, как они превзойдут себя.

Розенблат утверждает, что если ставить сотрудников на первое место, они будут счастливы на работе и станут лучше обслуживать клиентов, потому что:

• они больше заботятся о других людях, в том числе о клиентах;
• у них больше энергии;
• они счастливы, а это значит, рады общаться и взаимодействовать с другими снова и снова;
• они более мотивированны.

С другой стороны, когда руководство компании последовательно отстаивает сторону клиентов, а не наемных работников, оно четко сообщает, что:

• сотрудники недооценены;
• сотрудников не уважают клиенты;
• сотрудники должны смириться со всем, что делают клиенты.

Когда такое отношение преобладает, сотрудники перестают заботиться о своей работе. В этот момент действительно хорошее обслуживание практически невозможно — лучшие клиенты могут рассчитывать на показной сервис, учтивый только на поверхности.

№ 5: Некоторые клиенты просто неправы

В книге From Nuts! о Southwest Airlines Херб Келлехер соглашается с этим.

Он дает понять, что его сотрудники на первом месте, даже если это означает перестать работать для клиента. Всегда ли клиенты правы? «Нет, это не так», — утверждает Келлехер. «И я думаю, что это одно из самых больших предательств, которое босс может совершить по отношению к сотрудникам. Клиент иногда ошибается. Мы не обслуживаем таких клиентов. Мы пишем им и говорим: «Летайте с кем-то другим. Не злоупотребляйте нашими людьми».

Если вы все еще считаете, что клиент всегда прав, прочтите эту историю из книги Бетьюна From Worst to First.

Однажды стюардессу оскорбил ребенок в шляпе с нацистскими знаками и эмблемами KKK на нем. Это было довольно обидно, поэтому дежурный обратился к отцу с просьбой снять с ребенка шляпу. «Нет, — сказал парень. — Мой ребенок может носить то, что он хочет, и мне все равно, кому это не понравится».

Стюардесса вошла в кабину и позвала первого офицера полета, который объяснил пассажиру правило FAA, которое считает преступлением вмешательство в обязанности члена экипажа. Шляпа причиняла дискомфорт другим пассажирам и экипажу, и это мешало работе бортпроводника.

Отец убрал шляпу, но ему это не понравилось. Он написал много неприятных писем. Мы приложили все усилия, чтобы объяснить нашу политику и федеральные регламенты, но он этого не слышал. Он даже появился на совете руководителей, чтобы обсудить этот вопрос со мной. Я позволил ему сесть там. Я не хотел его видеть и слушать. Он купил билет на наш самолет, и это означает, что мы отвезем его туда, куда он хочет. Но если он собирается быть грубым и оскорбительным, ему лучше летать на других авиалиниях.

Дело в том, что некоторые клиенты просто неправы, и бизнесу будет лучше без них. Менеджеры, которые принимают сторону конфликтных клиентов вместо сотрудников, поступают неправильно, потому что это приводит к худшему обслуживанию.

Таким образом, любой бизнес должен ставить своих работников на первое место — тогда и они будут ставить своих клиентов на первое место.

По материалам - источник